投稿者 global-ai-media 
オンラインデーティング市場で、ChatGPTを使ったメッセージが相手に「ドン引き（ick）」される現象が報告されています。本記事ではこの事象を端緒に、日本企業が顧客対応やビジネスコミュニケーションに生成AIを組み込む際の「真正性の欠如」によるリスクと、それを回避するためのプロダクト設計について解説します。
マッチングアプリで顕在化した「AIによるコミュニケーション」の限界
近年、ChatGPTをはじめとする大規模言語モデル（LLM）が日常的に使われるようになりました。それに伴い、オンラインデーティング（マッチングアプリ）の世界では、プロフィール文やメッセージのやり取りに生成AIを活用するユーザーが増加しています。しかし海外の報告によれば、AIが生成したテキストに依存しすぎるユーザーに対して、相手が「ick（ドン引き、急に冷めること）」を感じるケースが急増しているといいます。
この現象の根底にあるのは、コミュニケーションにおける「真正性（オーセンティシティ）」の欠如です。人間関係を構築する初期段階において、定型化されすぎたテキストや、過剰に丁寧で感情の起伏に欠ける文章は、かえって相手に「自分の言葉で語っていない」「不誠実だ」という不信感を与えてしまいます。これは恋愛に限らず、ビジネスコミュニケーションにおいても重要な示唆を含んでいます。
日本企業のビジネスコミュニケーションに潜む「AIの罠」
日本国内の企業においても、業務効率化を目的に、営業メールの作成、カスタマーサポートの返信、さらには採用活動における候補者へのスカウトメールなどに生成AIを活用する動きが加速しています。しかし、ここで注意すべきは、日本の商習慣が「誠実さ」や「文脈の共有（空気を読むこと）」を強く重んじる点です。
効率化を優先するあまり、AIが出力した文章をそのまま顧客や取引先に送ってしまうと、「心がこもっていない」「いかにも機械的なテンプレートを送りつけてきている」と受け取られるリスクがあります。特にBtoBのハイタッチな営業活動や、顧客のクレーム対応など、相手の感情への配慮が求められる場面では、AIの無自覚な使用が深刻なブランド毀損や信頼喪失（ビジネス上の「ick」）につながりかねません。
効率化と「真正性」のバランスをどう設計するか
では、企業は生成AIをどのように活用すべきでしょうか。重要なのは、AIを「コミュニケーションの代替」としてではなく、「思考の壁打ち相手」や「下書き作成の補助ツール」として位置づけることです。
プロダクト担当者やエンジニアがAI組み込み型のサービス（例えば、営業支援ツールやヘルプデスクシステム）を開発する際は、ユーザーがAIの出力をそのまま送信するのではなく、必ず自らの言葉で推敲・編集できるようなUI/UX（ユーザーインターフェース・ユーザー体験）を設計する必要があります。また、人間が最終確認を行う「ヒューマン・イン・ザ・ループ（Human-in-the-Loop）」のプロセスをシステムや業務フローに組み込むことが、AIガバナンスとサービス品質担保の観点からも不可欠です。
日本企業のAI活用への示唆
AIを活用したコミュニケーションにおいて、日本企業が留意すべき要点と実務への示唆は以下の通りです。
1. 生成AIの出力の「不自然さ」を過小評価しない
AIが生成するテキストは流暢ですが、人間特有の「揺らぎ」や「個別性」が欠落しがちです。顧客接点にAIを導入する際は、そのテキストが相手にどう受け取られるか、受け手の心理的ハードルや違和感を十分に検証する必要があります。
2. 適用領域の切り分けを行う
定型的なFAQ対応や社内の情報検索など、情報伝達が主目的の領域にはAIを積極的に活用し、個別のケアや深い関係構築が必要な領域には人間のリソースを集中させるといった、戦略的なメリハリが求められます。
3. 組織文化としてのリテラシー教育
「AIを使えば文章作成が丸投げできる」という誤った認識を防ぐため、従業員に対してAIの限界や倫理的リスク（事実に基づくもっともらしい嘘であるハルシネーションや、文脈に合わないトーンの不適切さなど）を周知し、最終的な責任は人間が持つという社内ガバナンスを浸透させることが重要です。