投稿者 global-ai-media 
英国のAIセーフティ研究所（AISI）が発表した調査によると、成人の約3分の1が「感情的なサポート」や「会話」のためにAIを利用していることが明らかになりました。単なる業務効率化ツールを超え、人間の心理的パートナーとしての地位を確立しつつある生成AI。この世界的な潮流は、効率化や省人化を重視しがちな日本企業のAI戦略にどのような視点をもたらすのでしょうか。技術的背景とリスク、そして新たなビジネス機会について解説します。
「検索」から「対話」へ：英国調査が示すユーザー行動の変容
英国のAIセーフティ研究所（AISI）による最新の調査報告は、生成AIの利用実態に関する興味深いデータを示しています。調査によると、人々の約3分の1が、AIを情報検索やコード生成といった機能的なタスクだけでなく、「感情的なサポート」や日常的な「会話」のために利用しているとのことです。さらに、25人に1人は毎日AIを利用しているという高いエンゲージメントも確認されました。
これは、ChatGPTやClaude、Geminiといった大規模言語モデル（LLM）が、単なる「賢い辞書」から、文脈を理解し、ユーザーの感情に寄り添うような応答を返す「対話パートナー」へと進化していることを裏付けています。初期のチャットボットに見られた機械的な応答とは異なり、現在のモデルは共感的な表現や、ユーザーの意図を汲み取った柔軟な対話が可能であり、これが「人には話しにくい悩み」を打ち明ける相手としてAIが選ばれる要因となっています。
ビジネスにおける「感情的AI」の可能性
このトレンドは、コンシューマー向けのチャットボットに限った話ではありません。日本企業が顧客体験（CX）や従業員体験（EX）を向上させる上で、重要な示唆を含んでいます。
第一に、カスタマーサポートにおける質の転換です。従来、AIによる自動化は「コスト削減」の文脈で語られがちでした。しかし、ユーザーがAIに対して「対話」を期待している現在、単にFAQを返すだけでなく、顧客の不満や不安に共感を示すような対話設計（UXライティング）が求められます。クレーム対応や複雑な相談業務において、AIが一次受けとして「傾聴」の姿勢を示すことで、顧客満足度を維持しながら有人対応へのエスカレーションを判断するハイブリッドなモデルが有効になります。
第二に、社内における人材育成やメンタルヘルスケアへの応用です。1on1ミーティングの練習相手や、キャリア相談の壁打ち相手として、感情的なニュアンスを理解できるAIエージェントを活用する動きが出ています。特に日本では、上司や人事部に対して本音を話しにくいという組織文化を持つ企業も少なくありません。心理的安全性が担保されたAI相手であれば、本音ベースでのコーチングやストレスチェックが可能になり、組織課題の早期発見につながる可能性があります。
擬人化のリスクとガバナンス上の課題
一方で、AIが「感情的な支え」になることには、重大なリスクも潜んでいます。これを理解せず安易にプロダクトに組み込むことは、企業にとってレピュテーションリスクとなります。
最大のリスクは、ユーザーがAIに対して過度な信頼や愛着を抱いてしまう「過剰な擬人化」です。AIはあくまで確率論に基づいて言葉を紡いでいるに過ぎず、実際に感情を持っているわけではありません。しかし、精神的に脆弱な状態にあるユーザーがAIの助言を盲信し、誤った意思決定（ハルシネーションによる嘘の情報の受容など）をしてしまう恐れがあります。
また、プライバシーの問題も深刻です。感情的なサポートを求めるユーザーは、極めて個人的でセンシティブな情報を入力する傾向があります。これらのデータが学習データとして再利用されたり、不適切に管理されたりすることは、コンプライアンス上許されません。EUのAI規制法（EU AI Act）などでも、感情認識技術や脆弱な層へのAI利用はリスクレベルが高いとみなされる傾向にあり、グローバル展開を視野に入れる日本企業は特に注意が必要です。
日本企業のAI活用への示唆
英国の事例は、AIがもはや「ツール」を超えた存在になりつつあることを示しています。日本の商習慣や組織文化を踏まえ、以下の点に留意して活用を進めるべきです。
- 「効率化」と「体験価値」の分離：業務効率化（DX）を目指すAI導入と、顧客や従業員のエンゲージメント向上を目指すAI導入は、評価指標（KPI）を分けるべきです。後者では、解決率だけでなく「納得感」や「継続利用率」が重要になります。
- ハイコンテクスト文化への適応：日本人は「空気を読む」コミュニケーションを重視します。海外製のモデルをそのまま使うのではなく、日本の文脈や敬語、間合いを理解させるためのプロンプトエンジニアリングやファインチューニング（追加学習）が、サービスの質を左右します。
- 明確なガードレールの設置：「AIは専門的なカウンセラーではない」という免責事項を明確にしつつ、自殺念慮などの深刻なワードを検知した際には、即座に専門機関の案内を表示するといったセーフティネット（ガードレール）をシステム的に実装することが不可欠です。
- 孤独・孤立対策としての可能性：高齢化が進む日本において、AIによる見守りや会話パートナーとしての需要は英国以上に高い潜在市場があります。介護・福祉分野でのAI活用は、労働力不足の解消だけでなく、高齢者のQOL向上という社会的意義を持つ有望な領域です。