投稿者 global-ai-media 
スペインの大手銀行BBVAが、ドイツとイタリア市場向けにChatGPT上で同行のアプリ機能（情報アクセス）を利用可能にしました。これは、生成AIを単なる社内の「業務効率化ツール」としてではなく、顧客との新たな「エンゲージメントチャネル」として捉える重要な動きです。本記事では、この事例から読み解くAIプラットフォーム戦略と、日本企業が留意すべきガバナンスおよび実装のポイントを解説します。
ChatGPTが「銀行の窓口」になる：BBVAの取り組み
スペインに本拠を置く多国籍金融グループであるBBVA（ビルバオ・ビスカヤ・アルヘンタリア銀行）は、デジタル変革に積極的なことで知られています。今回の発表によると、BBVAはドイツおよびイタリアのユーザーに対し、ChatGPTを通じて同行の製品情報へ直接アクセスできる機能の提供を開始しました。
これは技術的には、OpenAI社が提供する「GPTs（特定の目的のためにカスタマイズされたChatGPT）」のような仕組みを活用し、ChatGPTのインターフェース上でBBVAのブランドを冠した対話エージェントを展開していると考えられます。ユーザーは銀行の公式サイトや専用アプリを立ち上げることなく、普段利用しているChatGPTとの対話の流れで、銀行の金融商品やサービスに関する情報を引き出すことが可能になります。
「自社アプリへの組み込み」と「AIプラットフォームへの進出」の違い
日本国内の企業の多くは現在、自社のWebサイトやアプリ内にLLM（大規模言語モデル）をAPI経由で組み込む「自社完結型」の実装に注力しています。これには、自社のセキュリティポリシー下でデータを管理しやすいというメリットがあります。
一方で、今回のBBVAの事例は「ユーザーが既に集まっているプラットフォーム（ChatGPT）」に自社の出張所を設けるアプローチです。これをマーケティング用語で言えば、検索エンジン対策（SEO）やSNS運用に近い「タッチポイント（顧客接点）の拡大」戦略と言えます。
生成AIが検索エンジンの代替として機能し始めている現在、ユーザーは「ググる」のではなく「AIに聞く」行動へシフトしつつあります。この文脈において、AIプラットフォーム上で自社の正しい情報やサービスへの導線を確保することは、今後の顧客獲得において重要な意味を持ちます。
日本の金融・エンタープライズ環境における課題とリスク
しかし、このアプローチを日本企業、特に規制の厳しい金融やインフラ業界が採用する場合、いくつかの重大なハードルが存在します。
まず最大の懸念はデータプライバシーとセキュリティです。BBVAの事例でも、現時点では「製品情報へのアクセス」に主眼が置かれており、個人の口座残高照会や送金といった機微な個人情報（PII）を扱うトランザクション機能までは、ChatGPT上で直接提供していない可能性が高いでしょう。
日本の個人情報保護法や金融庁の監督指針に照らし合わせると、OpenAI等のサードパーティプラットフォーム上で顧客の個人データを処理させることには極めて慎重な判断が求められます。したがって、日本企業が同様の展開を行う場合は、「公開情報に基づく商品案内（マーケティング）」と「認証が必要な個人取引（コアバンキング）」を明確に切り分け、後者については自社の堅牢な認証基盤を持つアプリへ誘導する設計が必須となります。
また、ハルシネーション（AIによるもっともらしい嘘）のリスク対応も不可欠です。金融商品についてAIが誤った金利や条件を提示した場合、優良誤認表示やコンプライアンス違反に問われる可能性があります。RAG（検索拡張生成）技術などで回答の根拠を自社ドキュメントに限定するなどの技術的統制に加え、免責事項の明示といった法務面での手当ても重要です。
日本企業のAI活用への示唆
BBVAの事例は、AI活用が「社内効率化」のフェーズから「顧客体験の再定義」のフェーズへと広がりつつあることを示しています。日本の経営層やプロダクト担当者は、以下の点を考慮すべきでしょう。
- チャネル戦略の再考： 自社アプリへの集客に固執せず、ChatGPTのような「ユーザーが滞在する場所」に自社のサービス機能を露出させる（API連携やプラグイン提供）ことを検討の俎上に載せる必要があります。
- 情報の「公開・非公開」の明確な区分け： ChatGPT等のパブリックなAIプラットフォーム上では「誰にでも案内できる一般情報（FAQ、商品概要）」の提供に留め、それをフックとして自社のセキュアな環境へ誘導する「ハイブリッドな導線設計」が現実的かつ安全です。
- ブランドガバナンスの徹底： サードパーティのAIが自社ブランドを代弁することになります。AIが不適切な回答をした際のリスク管理や、トーン＆マナーの調整（システムプロンプトの設計）は、エンジニアだけでなく広報・ブランド担当も含めたチームで設計する必要があります。