投稿者 global-ai-media 
生成AIの急速な普及により、多くの企業が部門単位でのAI導入を加速させています。しかし、このスピード重視の個別最適が、数年後に深刻な「AIエージェント・スプロール（無秩序な乱立）」を引き起こし、企業のCX（顧客体験）基盤やガバナンスを崩壊させるリスクが指摘されています。本稿では、AIエージェントの乱立がもたらす弊害と、日本企業がとるべき統合的な戦略について解説します。
「とりあえず導入」が招くサイロ化の罠
2023年以降、ChatGPTをはじめとするLLM（大規模言語モデル）の進化に伴い、カスタマーサポート、営業、マーケティングなど、各部門が競うようにAIツールの導入を進めました。この初期の動きは業務効率化の観点からは正解でしたが、現在、新たな課題として浮上しているのが「AI Agent Sprawl（AIエージェント・スプロール）」と呼ばれる現象です。
スプロールとは、都市が無秩序に拡大していく様を表す言葉ですが、AIの文脈では「組織内で管理されていないAIエージェントが無数に増殖すること」を指します。例えば、カスタマーサポート部門はベンダーAのチャットボットを使い、営業部門はベンダーBのセールスアシスタントを導入し、社内ヘルプデスクは内製のRAG（検索拡張生成）システムを使う、といった状況です。
個々のツールは優秀でも、それらが連携せずバラバラに稼働することで、企業全体としてのデータ活用や顧客対応に深い亀裂が生じ始めています。
一貫性の欠如がブランドと信頼を毀損する
AIエージェント・スプロールの最大のリスクは、CX（顧客体験）の一貫性が失われることです。顧客がウェブサイト上のマーケティング用AIと対話した内容が、サポート用AIには共有されていない、あるいはAIによって回答のトーンや情報の鮮度が異なるといった事態が発生します。
日本市場において、顧客は企業に対して「丁寧で正確、かつ一貫した対応」を求める傾向が強くあります。もし営業AIが「在庫あり」と答えた直後に、サポートAIが「入荷未定」と答えれば、顧客の信頼は一瞬で失われます。AIエージェントがハルシネーション（もっともらしい嘘）を起こすリスクに加え、エージェント間の「情報の不整合」が新たなビジネスリスクとなり得るのです。
日本企業特有の「縦割り」と「シャドーAI」のリスク
日本企業には伝統的に強い「縦割り構造」が存在します。この組織文化は、AIエージェントの乱立を助長しやすい土壌といえます。各事業部が予算を持ち、現場主導でSaaS型のAIツールを契約することは、DX（デジタルトランスフォーメーション）推進の文脈では推奨されがちですが、IT部門や法務部門が把握していない「シャドーAI」の温床にもなります。
これはセキュリティやコンプライアンスの観点からも危険です。個人情報保護法や著作権法への対応、あるいは社内機密情報の取り扱いポリシーが、ツールごとに異なっていたり、一部のAIエージェントで遵守されていなかったりすれば、企業全体のガバナンス違反に直結します。
「オーケストレーション」への転換
この問題に対抗するためのキーワードが「オーケストレーション（統合管理）」です。単にツールを減らすということではなく、複数のAIエージェントを指揮・統制する共通の基盤（レイヤー）を設けるという考え方です。
具体的には、顧客との接点となるフロントエンドのAIと、バックエンドの知識ベースや業務システムを疎結合にし、中央で会話の履歴やコンテキスト、そして「何が正しい情報か」を一元管理する仕組みが求められます。これにより、どの部門のAIエージェント経由であっても、顧客は一貫した体験を得られ、企業側はガバナンスを効かせた状態でAIを運用（LLMOps）し続けることが可能になります。
日本企業のAI活用への示唆
AIエージェント・スプロールを防ぎ、持続可能なAI活用を進めるために、日本の実務担当者は以下の点に留意すべきです。
- 現状の棚卸しと可視化：社内で稼働している、あるいは導入予定のAIエージェントやSaaSを部門横断で洗い出し、データの流れをマップ化することから始めてください。
- 「AI憲法」の策定と適用：全社共通のAIガバナンス・ガイドラインを策定し、部門独自でツールを導入する際も、必ずセキュリティやデータ連携の基準を満たすよう義務付けるプロセスが必要です。
- 統合基盤への投資：個別のAIツールへの投資だけでなく、それらをつなぐAPI連携基盤や、統合データベース、MLOps環境への投資を検討してください。「つなぐ技術」こそが、2026年以降の競争優位になります。
- CX視点での統一：技術的な統合だけでなく、「自社のAIはどういう人格（トーン＆マナー）で振る舞うべきか」というブランドの一貫性を定義し、すべてのエージェントに適用することが、日本市場での成功の鍵となります。