投稿者 global-ai-media 
多国籍通信企業Liberty GlobalとGoogle Cloudが5年間の戦略的パートナーシップを締結しました。本提携は、生成AIモデル「Gemini」を活用した顧客サービスの自動化や、ハードウェアエコシステムの拡大に焦点を当てています。PoC（概念実証）の段階を超え、大規模インフラ企業がどのように生成AIを中核事業に組み込もうとしているのか、その動向と日本企業への示唆を解説します。
インフラ企業が選択する「長期的なAIパートナーシップ」の意味
通信・メディア大手のLiberty GlobalとGoogle Cloudによる5年間の契約締結は、エンタープライズ領域におけるAI導入のフェーズが変化していることを象徴しています。これまでの「特定のタスクを効率化するためのツール導入」や「短期的なPoC」という枠組みを超え、企業の基幹システムや顧客接点そのものを、クラウドベンダーのAI基盤（この場合はGoogleのGeminiおよびGoogle Cloud）上で再構築しようという長期的なコミットメントが見て取れます。
Liberty Globalのようなインフラ企業にとって、膨大な顧客データと通信ログの処理は生命線です。今回の提携でGoogleの生成AI「Gemini」が採用された背景には、単なるテキスト処理だけでなく、音声や映像を含むマルチモーダルな処理能力への期待や、既存のデータウェアハウス（BigQueryなど）とのシームレスな連携によるデータガバナンスの確保という狙いがあると考えられます。
カスタマーサポート自動化の「質」の転換
本提携の主眼の一つとして挙げられているのが「カスタマーサービスの自動化」です。これは日本国内の企業にとっても、人手不足解消の切り札として最も関心の高い領域です。
従来型のチャットボットは、シナリオベース（あらかじめ決められた回答を返す形式）が主流で、複雑な問い合わせには対応できず、顧客満足度を低下させる要因にもなっていました。しかし、LLM（大規模言語モデル）の活用により、文脈を理解し、マニュアルや契約情報を参照しながら動的に回答を生成することが可能になります。
ただし、通信インフラのような生活に不可欠なサービスにおいては、回答の不正確さ（ハルシネーション）は重大なリスクとなります。そのため、AIが完全に人間を代替するのではなく、まずはオペレーターの支援（通話ログの要約、回答候補の提示、ナレッジ検索の高速化）から導入し、精度が担保された定型業務から順次自動化を進める「Human-in-the-Loop（人間が介在する仕組み）」のアプローチが、実務上は不可欠となるでしょう。
ハードウェアとAIの融合、そしてエッジAIへの布石
記事では「ハードウェアの拡張（hardware expansion）」についても触れられています。これは、セットトップボックスや家庭用ルーターなどの顧客宅内機器（CPE）における機能拡張を示唆している可能性があります。
クラウド上での処理だけでなく、エンドユーザーの手元にあるデバイス側でAI処理を行う「エッジAI」の重要性が増しています。通信遅延の解消やプライバシー保護の観点から、簡単な推論処理はデバイス側で行い、複雑な処理はクラウドで行うというハイブリッドな構成が、今後のプロダクト開発の標準となっていくでしょう。Google Cloudとの提携は、こうしたデバイス管理やソフトウェアアップデートのパイプラインにAIを組み込む狙いもあると推測されます。
日本企業のAI活用への示唆
今回のグローバル事例から、日本のビジネスリーダーやエンジニアが得られる示唆は以下の通りです。
- 単発導入からインフラ統合へのシフト：
AIツールを個別に導入するのではなく、自社のデータ基盤（クラウド）とセットでAI戦略を考える必要があります。特にセキュリティやガバナンスの観点から、データの保存場所とAIの処理場所を統一することはリスク管理上も有利です。 - 「おもてなし」品質と自動化のバランス：
日本の商習慣において、カスタマーサポートの品質はブランド価値に直結します。コスト削減のみを目的にAIを導入するのではなく、Geminiのような高度なモデルを用いて「顧客の待ち時間を減らす」「パーソナライズされた提案を行う」といった顧客体験（CX）の向上をKPIに設定すべきです。 - ベンダーロックインとパートナーシップの見極め：
5年契約という長期コミットメントは、安定性を生む一方でベンダーロックインのリスクも伴います。しかし、生成AIの技術進化スピードを考慮すれば、自社ですべて開発するよりも、GoogleやMicrosoft、AWSといったハイパースケーラーの進化に乗る方が、結果的にTCO（総保有コスト）を抑え、最新技術を享受できる可能性が高いという経営判断も有効です。
PoC疲れを感じている日本企業も多い昨今ですが、Liberty Globalのように「5年後の事業競争力」を見据えたインフラレベルでの提携や投資判断が、今後の勝敗を分けることになるでしょう。