投稿者 global-ai-media 
米国のスーパーボウルに合わせて公開されたGoogle Geminiの広告が、一部で議論を呼びました。AIが人間の創造性や個人的な感情表現を代替することへの懸念が浮き彫りになったこの事例は、日本企業にとっても重要な教訓を含んでいます。本稿では、生成AIを活用する際の実用性と「人間味」のバランス、そして日本固有の商習慣におけるAI活用のあり方について解説します。
「便利さ」と「体験の喪失」の間のジレンマ
GoogleのPixelやGeminiに関連する最近のプロモーションにおいて、AIがユーザーの代わりにファンレターや個人的なメッセージを作成するという描写が議論の的となりました。「AIを使えば、子供が憧れのアスリートに送る手紙を完璧に書ける」という訴求は、機能的な利便性を強調する一方で、「自分の言葉で気持ちを伝える」という人間的な成長や体験の価値を損なうのではないか、という批判的な反応も引き起こしました。
これは、生成AI（Generative AI）の技術的な限界ではなく、マーケティングとユースケースの提示方法における課題です。テクノロジー企業は「何ができるか（Capability）」をアピールしがちですが、ユーザーや社会は「何を人間に残すべきか（Humanity）」という倫理観や情緒的な価値を重視し始めています。
日本企業が直面する「効率化」と「礼儀」の壁
この議論は、日本のビジネス環境においても非常に示唆に富んでいます。日本には、メールの定型文、季節の挨拶、あるいは始末書や詫び状など、独特の文書文化があります。これらをChatGPTやGeminiなどのLLM（大規模言語モデル）で自動化することは、業務効率化の観点からは極めて合理的です。
しかし、日本の商習慣において重視されるのは、完成された文章そのものだけでなく、そこに込められた「相手への配慮」や「時間を割いたという事実」である場合も少なくありません。例えば、謝罪の場面でAIが作成した完璧すぎる文章をそのまま送信することは、かえって不誠実と受け取られるリスクがあります。AIは「下書き（ドラフト）の作成」や「表現のチェック」には強力なツールですが、最終的なアウトプットにおける「責任」と「感情」の所在は、あくまで人間にあるべきです。
「AIによる代行」が許容される領域を見極める
企業が自社プロダクトにAIを組み込む際、あるいは社内業務で活用する際には、そのタスクが「機能的価値」中心か、「情緒的価値」中心かを見極める必要があります。
データ分析、要約、翻訳、コード生成といった機能的価値が中心のタスクでは、AIによる自動化は歓迎されます。一方、カスタマーサポートにおける共感的な対応、個人的なメッセージ、クリエイティブな意思決定といった情緒的価値が関わる領域では、AIはあくまで「人間の補助（Co-pilot）」に留める設計が求められます。Googleの広告事例は、この境界線を踏み越えて「人間の代替」を強調しすぎると、生活者の反発を招く可能性があることを示しています。
日本企業のAI活用への示唆
1. 「Human-in-the-loop」を前提としたプロセス設計
AIに全てを任せるのではなく、最終的な判断や修正、承認のプロセスに必ず人間が介在する「Human-in-the-loop」の体制を構築してください。特に顧客向けのコミュニケーションでは、AI生成物をそのまま露出させることのリスク（ハルシネーションや不適切なトーン＆マナー）を管理する必要があります。
2. 文脈（コンテキスト）に応じた使い分けのガイドライン策定
社内規定において、セキュリティや著作権だけでなく、「マナーとしてのAI活用」にも言及すべきです。「定例報告や議事録はAIで効率化」「重要なステークホルダーへの個人的な依頼は人間が推敲」といった、日本的な「空気」を明文化したガイドラインが、現場の迷いを解消します。
3. 「AI活用」そのものを目的化しないブランディング
「AIを使っています」というアピールは、もはやそれだけでは差別化要因になりません。むしろ、「AIによって人間がより創造的な業務に集中できている」「AIのサポートにより、顧客対応の質が向上した」という、人間中心のナラティブ（物語）を構築することが、企業の信頼性向上につながります。