投稿者 global-ai-media 
フランスの大手ホテルグループAccorが、ChatGPT上で直接ホテル予約が可能なアプリ（Custom GPT）を展開しました。これは単なるチャットボットの導入ではなく、生成AIが外部システムと連携して実務タスクを完遂する「エージェント化」の重要な事例です。本記事では、この事例を端緒に、ブランド独自のAI活用がもたらす顧客体験の変革と、日本企業が実装する際に留意すべき技術的・法的な課題について解説します。
Accorの事例が示す「検索」から「対話」へのUX転換
フランスに拠点を置く世界的なホスピタリティグループであるAccorは、同社のロイヤリティプログラム「ALL (Accor Live Limitless)」の機能をChatGPT内で利用できるアプリ（Custom GPT）としてリリースしました。ユーザーはChatGPTとの自然な対話を通じて、Accor系列のホテルを検索し、最終的な予約プロセスへと進むことができます。
このニュースの核心は、生成AIの役割が「情報の要約・生成」から「具体的なアクション（予約、購入、手続き）の実行」へとシフトしている点にあります。従来のWebサイト上のUIは、日付やエリア、人数などの「条件フィルタ」をユーザー自身が操作する必要がありました。対してLLM（大規模言語モデル）を用いたインターフェースでは、「来月のパリ出張で、静かに仕事ができるラウンジがあり、かつルーヴル美術館に近いホテル」といった、文脈や意図を含んだ曖昧なリクエストが可能になります。
ブランド独自の「Custom GPT」とエコシステムの形成
OpenAIが提供する「GPT Store」などのプラットフォームにより、企業は自社のデータやAPIを組み込んだ独自のChatGPT（Custom GPT）を比較的容易に公開できるようになりました。Accorの事例もこの流れに沿ったものです。企業にとっては、自社アプリやWebサイトにユーザーを呼び込むだけでなく、月間数億人のアクティブユーザーを持つプラットフォーム（ChatGPT）上に出張所（店舗）を構えるような意味合いを持ちます。
しかし、これは単にチャットボットを設置すれば良いという話ではありません。LLMがユーザーの意図を汲み取った後、正確に自社のデータベース（在庫、価格、プラン）とリアルタイムに通信するためのAPI整備が不可欠です。つまり、フロントエンドのAI活用を進めるためには、バックエンドのシステムがマイクロサービス化され、API経由で柔軟に操作できる状態にあるかどうかが、成功の鍵を握っています。
日本市場における「おもてなし」の自動化とリスク
日本企業、特にサービス業において、このような対話型AIの導入は「おもてなしのスケール化」という大きなメリットをもたらします。熟練のコンシェルジュのようなきめ細やかな提案を、多言語かつ24時間体制で提供できるポテンシャルがあるためです。インバウンド需要が高まる中、言語の壁を超えて日本のサービスの質を伝える手段として非常に有効でしょう。
一方で、日本特有の商習慣や消費者心理を考慮すると、リスク管理には慎重さが求められます。生成AIには、事実に基づかない情報を出力する「ハルシネーション（幻覚）」のリスクが常につきまといます。もしAIが「朝食無料」と誤って案内し、実際には有料だった場合、日本の厳格な消費者感覚ではクレームや炎上につながる可能性が高いでしょう。また、景品表示法などの法令遵守の観点からも、AIの出力に対する免責事項の明記や、最終確認プロセスの設計（AIから公式サイトの予約画面への確実な誘導など）が、欧米以上に厳格に求められます。
日本企業のAI活用への示唆
Accorの事例を踏まえ、日本企業がとるべきアクションと考慮すべきポイントを整理します。
1. データ基盤とAPIの整備を優先する
AIに「気の利いた対応」をさせるためには、自社の商品・サービス情報が構造化され、APIを通じて機械可読な状態で提供されている必要があります。AI導入の前に、まずは社内データベースの整備状況を見直すことが先決です。
2. 「Human-in-the-loop」による段階的導入
いきなり完全自動の予約完了を目指すのではなく、まずは「提案・相談」フェーズをAIが担い、最終的な契約や決済は人間が確認する、あるいは従来のWebフォームに遷移させるというハイブリッドな設計が現実的です。これにより、ハルシネーションによるトラブルを回避しつつ、顧客体験を向上させることができます。
3. ガバナンスとブランド保護の設計
自社専用のGPTを公開する場合、意図しないジェイルブレイク（AIに対する攻撃的なプロンプト入力）により、不適切な発言を引き出されるリスクも考慮すべきです。入力データの取り扱いやプライバシーポリシーの策定に加え、AIが回答できない範囲を明確に定義する「ガードレール」の設定が、企業のブランドを守るために不可欠です。