投稿者 global-ai-media 
これまでの「対話するAI」から、ユーザーに代わってタスクを実行する「行動するAI（Agentic AI）」への移行が世界的なトレンドとなりつつあります。本記事では、この技術的シフトが企業の顧客接点にどのような変革をもたらすのかを解説し、日本の商習慣やレガシーシステムの実情を踏まえた現実的な対応策について考察します。
「対話」から「行動」へ：Agentic AIの台頭
現在、多くの企業が導入を進めているChatGPTやCopilotなどの生成AIは、主に情報の検索、要約、コンテンツ生成といった「対話」や「思考の補助」に焦点を当てています。しかし、グローバルなAI開発の最前線では、既にその先のフェーズである「Agentic AI（自律型AIエージェント）」への関心が高まっています。
Agentic AIとは、単に質問に答えるだけでなく、ユーザーの目標を理解し、自律的に計画を立て、外部ツールを操作してタスクを完遂するAIシステムを指します。元記事でも触れられている通り、「個人のAIエージェントが休暇の予約を代行する」といったシナリオは、もはや遠い未来の話ではありません。ユーザーが「来週の京都出張、いつもの条件で手配しておいて」と指示するだけで、AIがスケジュールを確認し、新幹線とホテルを予約し、経費精算の下書きまで行う世界観です。
ハイパーパーソナライゼーションの本質
この変化は、マーケティングや顧客体験（CX）のあり方を根本から変えます。従来の「パーソナライゼーション」は、購入履歴に基づいておすすめ商品を表示する程度のものでした。しかし、Agentic AIが実現するのは「ハイパーパーソナライゼーション」です。
これは、AIがユーザーの文脈（コンテキスト）、好み、現在の状況を深く理解し、先回りして行動することを意味します。日本企業が得意とする「おもてなし」や「阿吽の呼吸」を、デジタル空間でスケールさせる技術とも言えるでしょう。ブランド側は、顧客が自らWebサイトを検索して回るのを待つのではなく、顧客のAIエージェントに対して適切なオファーを提示できる体制を整える必要が出てきます。
日本企業が直面する「接続性」の壁
しかし、この理想を実現するためには、日本企業特有の課題を乗り越える必要があります。最大のリスク要因は「レガシーシステム」と「APIの未整備」です。
AIエージェントが「ホテルの予約」や「商品の注文」を実行するためには、企業の基幹システムがAPI（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）を通じて外部から安全に操作可能である必要があります。日本の多くの組織では、システムがサイロ化していたり、画面操作（GUI）を前提とした設計になっていたりと、AIが介入する余地が限定的です。「AI活用」というとモデルの性能ばかりに目が向きがちですが、実務的には「AIが叩けるAPIを整備すること」が、Agentic AI時代への最大の準備となります。
ガバナンスと信頼性の確保
また、自律的に行動するAIには、従来以上のガバナンスが求められます。もしAIが誤った商品を大量に発注したり、不適切なプランを予約したりした場合、その責任は誰が負うのでしょうか。特に品質や信頼性を重視する日本の商習慣において、AIの「ハルシネーション（もっともらしい嘘）」による誤発注は致命的な信用失墜につながります。
したがって、完全な自動化を目指す前に、「Human-in-the-loop（人が介在する仕組み）」をデザインすることが重要です。AIがプランを作成し、最終的な「承認」ボタンは人間が押す、あるいは一定金額以下の処理のみを自動化するといった、リスクコントロールを組み込んだ設計が求められます。
日本企業のAI活用への示唆
Agentic AIの波に乗り遅れず、かつ安全に事業へ取り込むために、日本のリーダー層は以下の3点を意識すべきです。
1. AIフレンドリーなインフラ整備（APIエコノミーへの参加）
自社のサービスやデータベースを、AIエージェントが利用しやすい形式（API）で公開する準備を進めてください。将来的に、顧客は自分でWebサイトを見に来るのではなく、顧客のAIがAPI経由でアクセスしてくるようになります。「AIに選ばれるためのインターフェース」を設計することが、次世代のSEO（検索エンジン最適化）となります。
2. 業務効率化から「代行」への段階的移行
いきなり顧客向けの自律エージェントを公開するのはリスクが高いでしょう。まずは社内の業務効率化（社内ヘルプデスクや経費精算など）でAgentic AIをテスト導入し、AIにタスクを完遂させるノウハウやガードレールの設定方法を蓄積することを推奨します。
3. 「責任分界点」の明確化
AIが自律的に行動する際の法的・倫理的なガイドラインを策定してください。特に個人情報保護法や契約の有効性に関して、法務部門と連携しながら、どこまでをAIに任せ、どこから人間が介入するかを明確に定めておくことが、日本市場での受容性を高める鍵となります。