投稿者 global-ai-media 
生成AIの技術的進化が加速する一方で、「どこまでAIに任せるべきか」という倫理的・感情的な境界線が問われています。Googleがオリンピック期間中の広告で批判を浴び、スーパーボウルでブランドイメージの挽回を図った事例は、AI活用における「機能」と「情緒」のバランスについて重要な示唆を含んでいます。日本企業が顧客接点や社内コミュニケーションにAIを導入する際のリスクと、守るべき一線について解説します。
Googleの広告炎上が示した「AI活用の境界線」
Googleは、生成AIツール「Gemini」のプロモーションにおいて、興味深い戦略の転換を迫られました。発端となったのは、パリオリンピック期間中に放映されたCMです。その内容は、父親がGeminiを使って、娘のためにオリンピック選手へのファンレターを書くというものでした。
一見、AIの便利なユースケースに見えますが、これに対し「子供が自分の言葉で感情を表現する機会を奪っている」「感動や誠意をアウトソーシングすべきではない」といった批判が殺到しました。結果としてGoogleはこの広告を取り下げる事態となりました。そして今回、米国最大のスポーツイベントであるスーパーボウルにて、Googleは新たなスポットCMを投入し、ブランドイメージの回復（Redemption）を図っています。
この一連の動きは、単なる広告の失敗事例ではありません。生成AIが「できること（Capability）」と、人間が「任せたいこと（Acceptability）」の間には、まだ深い溝があることを浮き彫りにしています。
「効率化」と「形骸化」のジレンマ
生成AI、特に大規模言語モデル（LLM）は、文章作成において圧倒的な効率化を実現します。しかし、コミュニケーションの種類によっては、効率化そのものが価値を損なう場合があります。
ビジネスにおける定型的な報告書や、膨大なドキュメントの要約、あるいはアイデア出しの壁打ち相手としてAIを活用することに異論を唱える人は少ないでしょう。これらは「機能的価値」が重視される領域だからです。一方で、ファンレター、感謝の手紙、あるいは謝罪といった「情緒的価値」が中心となる領域では、AIによる自動化は「手抜き」や「不誠実」と受け取られるリスクがあります。
日本国内に目を向けると、ビジネス現場では「誠意」や「文脈」が非常に重視されます。例えば、形式的なお詫びメールをAIに丸投げしたことが露見すれば、企業の信頼は一瞬で失墜します。AIは「それらしい文章」を作ることは得意ですが、その背後にある「書き手の痛みや熱量」までは代替できません。
日本企業における「Human-in-the-loop」の再定義
日本企業がこの事例から学ぶべきは、AIガバナンスにおける「Human-in-the-loop（人間が関与する仕組み）」の重要性です。これまでは、ハルシネーション（事実に基づかない情報の生成）やバイアスを防ぐためのチェック機能として人間が介在すべきとされてきました。
しかし今後は、「そのコミュニケーションに人間が介在していること自体が価値となる」領域を見極める、ブランド・ガバナンスの視点が必要になります。AIはあくまで「下書き（ドラフト）」や「構成案」の作成支援に留め、最終的な言葉の選択や温度感の調整は人間が行うというプロセスを、特にBtoCのコミュニケーションや社内のセンシティブな連絡においては徹底すべきです。
日本企業のAI活用への示唆
Googleの事例を踏まえ、日本の意思決定者やプロダクト担当者は以下の点に留意してAI活用を進めるべきです。
- 「機能」と「情緒」の選別： 業務効率化（バックオフィス、データ処理、定型業務）と、情緒的価値（ブランディング、顧客ケア、クリエイティブ）を明確に区分けし、後者へのAI適用には慎重なガイドラインを設けること。
- プロセスの透明性： 顧客向けのサービスにAIを組み込む場合、「AIが生成した」ことを明示するか、あるいは最終的に人間が監修していることを保証するUX設計（ユーザー体験設計）を行うこと。
- リスク許容度の文化差を考慮： 日本の消費者は、欧米以上に「作り手の顔が見えること」や「職人精神」を好む傾向があります。「手軽さ」をアピールすることが、逆に「安っぽさ」と捉えられないよう、マーケティングメッセージには細心の注意が必要です。
- 社内教育の徹底： 従業員に対し、単にプロンプトエンジニアリングを教えるだけでなく、「どの場面でAIを使うべきではないか」というAI倫理・マナー教育をセットで行うことが、炎上リスク等のガバナンス対応として不可欠です。