投稿者 global-ai-media 
英国の雇用・年金省（DWP）が、生活保護申請などの対応にAIチャットボットの導入を検討しているという報道が波紋を呼んでいます。人手不足と業務効率化が叫ばれる中、対人支援業務をどこまでAIに任せるべきか。この事例は、DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進する日本企業にとっても、リスク管理とサービス設計の観点で重要な示唆を含んでいます。
生活保障という「ハイステークス」領域でのAI活用
英国のIT系ニュースサイト『The Register』などが報じたところによると、英国政府の雇用・年金省（DWP）は、ユニバーサル・クレジット（英国の統合型公的扶助）の受給者対応において、人間のアドバイザーをAIチャットボットに置き換える実験的な取り組みを進めているとされています。
このニュースが注目されている理由は、適用領域が「生活保障」という、人々の生存権に関わる極めて重大な（ハイステークスな）分野だからです。映画のレコメンド機能が間違えるのとは訳が違い、AIの判断ミスや不適切な回答が、申請者の生活資金の遅配や不支給につながるリスクがあるため、批判的な声も上がっています。
生成AIの「もっともらしい嘘」と業務リスク
現在主流の生成AI（大規模言語モデル：LLM）は、確率的に言葉を繋ぐ仕組みであり、事実に基づかない情報を自信満々に回答する「ハルシネーション（幻覚）」のリスクを完全には排除できていません。
日本の行政窓口や、金融・保険といった規制産業のカスタマーサポートにおいても、同様の課題が存在します。例えば、保険金の支払い条件や自治体の助成金申請要件について、AIが誤った案内をしてしまった場合、それは単なるクレームでは済まされず、重大なコンプライアンス違反や訴訟リスクに発展する可能性があります。
特に日本の商習慣においては、企業に対する信頼性や正確性が極めて厳しく問われます。「AIが勝手に言ったこと」という言い訳は、ブランド毀損を防ぐ盾にはなりません。
日本企業が目指すべき「Human-in-the-loop」のアプローチ
少子高齢化による深刻な労働力不足に直面する日本において、AIによる省人化は避けて通れない道です。しかし、英国の事例が示唆するのは「いきなり人間を完全に置き換えることの危険性」です。
日本企業が現実的に採るべきアプローチは、AIを「人間の代替」ではなく「人間の拡張」として位置づけることです。これを専門用語で「Human-in-the-loop（人間が関与する仕組み）」と呼びます。
具体的には、以下のような段階的な導入が推奨されます。
- 第一段階（内部支援）: オペレーターが回答を作成する際の下書きや、マニュアル検索の補助としてAIを使用する。最終確認は人間が行う。
- 第二段階（定型業務の自動化）: よくある質問（FAQ）レベルの単純な問い合わせのみAIが回答し、複雑な相談は即座に有人対応へエスカレーションする動線を確保する。
- RAGの活用: 自社データのみを参照して回答を生成するRAG（検索拡張生成）技術を用い、回答の根拠となるドキュメントを明示させることで、ハルシネーションを抑制する。
日本企業のAI活用への示唆
英国の事例を踏まえ、日本の意思決定者や実務者が意識すべきポイントを整理します。
1. 適用領域の「リスクレベル」を見極める
AIを導入する業務が、顧客の権利や財産にどれほど影響を与えるかを評価してください。リスクが高い領域（契約、審査、医療相談など）では、完全自動化を目指さず、あくまで「人間の判断支援ツール」として導入するのが鉄則です。
2. 「おもてなし」と「効率」のバランス
日本の消費者は、迅速さだけでなく「丁寧さ」や「共感」も重視します。AIチャットボットが無機質な対応を繰り返すと、顧客満足度（CS）は急落します。感情分析AIなどを併用し、顧客のイライラを検知したら即座に人間に切り替えるといった、日本的な「気の利いた」システム設計が求められます。
3. ガバナンスと説明責任の準備
AIがなぜその回答をしたのかを追跡できるログ保存や、誤回答時の補償・対応プロセスの策定が必要です。EUの「AI法」などグローバルな規制動向を見ても、AI利用の透明性は今後ますます重要になります。技術導入とセットで、社内のガイドライン整備を進めてください。