投稿者 global-ai-media 
米ウェディング大手The Knot Worldwideが、ChatGPT内で動作するアプリをリリースしました。これは単なるチャットボットの導入ではなく、顧客とのタッチポイントが「自社サイト」から「AIプラットフォーム」へと拡張し始めたことを示唆しています。本記事では、この事例を端緒に、日本企業が自社サービスを生成AIエコシステムに統合する際の意義と、考慮すべきリスク・ガバナンスについて解説します。
「検索」から「対話」へ移行する顧客接点
米国の結婚式準備プラットフォーム大手The Knot Worldwideが、ChatGPT上で動作する同社初のアプリ（Custom GPT）を立ち上げました。この動きは、ユーザーが情報収集を行う場所が、従来の「検索エンジン」から「対話型AI」へとシフトしている現状を象徴しています。
これまで企業は、自社のWebサイトにユーザーを誘引するためにSEO（検索エンジン最適化）に注力してきました。しかし、ユーザーが「結婚式のアイデアを出して」「予算内でできる会場を教えて」といった初期段階の相談をChatGPTに行うようになった今、企業側がAIのプラットフォーム内に「出張所」を設けることは合理的な戦略と言えます。これは、ユーザーが自社サイトに到達するのを待つのではなく、ユーザーがいる場所にサービスを届けるという、攻めのアプローチです。
RAG活用による「コンシェルジュ」化とその価値
技術的な観点で見ると、このような取り組みは「RAG（検索拡張生成）」と呼ばれる手法が鍵となります。RAGとは、LLM（大規模言語モデル）が学習していない自社固有のデータベース（この場合は結婚式場の在庫、トレンド情報、ベンダー情報など）を外部から参照させ、回答の精度と専門性を高める技術です。
日本のサービス業、特に不動産、旅行、人材紹介といった「マッチング」や「相談」が価値を持つ領域において、この手法は極めて有効です。従来のキーワード検索では埋もれてしまっていた「ニュアンス（雰囲気、細かなこだわり）」をAIが汲み取り、自社の保有データと照らし合わせて提案できるため、あたかも熟練のコンシェルジュが対応しているかのような体験を提供できます。
日本企業が直面するリスクとガバナンス
一方で、他社のプラットフォーム（OpenAIなど）の上に自社ブランドを乗せることには、相応のリスクも伴います。特に日本企業が懸念すべき点は以下の3つです。
第一に「ハルシネーション（もっともらしい嘘）」のリスクです。AIが自社のデータベースにない誤った情報を回答した場合、ブランド毀損につながります。特に冠婚葬祭や金融など、正確性が求められる分野では致命的になりかねません。
第二に「データプライバシー」です。ユーザーがChatGPTに入力した個人情報や機微な相談内容がどのように扱われるか、プラットフォーム側の規約に依存する部分があります。日本の個人情報保護法や企業のコンプライアンス基準と照らし合わせ、ユーザーに対してデータの取り扱いをどう説明するか、透明性の確保が必要です。
第三に「プラットフォーム依存」です。OpenAIの仕様変更やAPIの価格改定により、サービスが継続できなくなるリスク（プラットフォームリスク）を常に考慮し、自社独自のチャネルも並行して強化し続けるバランス感覚が求められます。
日本企業のAI活用への示唆
The Knotの事例は、日本企業にとっても「AIをどう使うか」から「AIエコシステムの中でどう振る舞うか」への視点の転換を促しています。
- タッチポイントの再定義：自社サイトや自社アプリへの集客だけでなく、ChatGPTのような「巨大なAIプラットフォーム内」に自社サービスへの入り口を設けることを検討してください。特に若年層をターゲットとする場合、検索エンジン離れを見据えた施策が必要です。
- 独自データの整備：AIが的確な回答をするための源泉は「データ」です。構造化された商品データや、過去の優良な対応履歴（Q&A）を整備し、いつでもRAG等で参照可能な状態にしておくことが、AI時代の競争力になります。
- 「おもてなし」の品質管理：日本市場では、回答の正確さだけでなく丁寧さも求められます。AIの回答を完全にコントロールすることは難しいため、免責事項の明記や、人間の担当者へのスムーズなエスカレーション（引き継ぎ）導線を設計に組み込むことが、実務的なリスクヘッジとなります。