投稿者 global-ai-media 
生成AIによる「即時性」や「効率」が至上命題とされる中、チリで話題となった「すべて人間が対応するチャットボット」は、私たちに技術活用のあり方を再考させます。本記事では、このユニークな事例を起点に、Human-in-the-Loop（人間参加型）の重要性や、日本企業が目指すべき「おもてなし」と「自動化」のハイブリッド戦略について解説します。
チリで生まれた「人力チャットボット」の衝撃
南米チリのキリクラ（Quilicura）という地域で、「Quili.AI」と呼ばれるユニークなプロジェクトが注目を集めました。ウェブサイト上でユーザーが質問を投げかけたり、画像の生成を依頼したりすると、ChatGPTやGeminiのようなAIではなく、地域の高齢者たちが手動で回答を作成し、手書きで絵を描いて返信するのです。
当然、回答には時間がかかります。しかし、このプロジェクトの目的は効率化ではありません。デジタルデバイド（情報格差）の解消と、孤独を感じがちな高齢者と社会との「つながり」を創出することにあります。
一見、技術的な退行に見えるこの事例ですが、AI開発やDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進するプロフェッショナルの視点から見ると、現在の生成AIブームが見落としがちな重要な示唆を含んでいます。
「Wizard of Oz」手法と顧客体験の検証
実務的な観点では、この事例はシステム開発における「Wizard of Oz（オズの魔法使い）」手法を彷彿とさせます。これは、実際にはシステムが完成していない段階で、裏側で人間が操作を行い、ユーザーにはあたかもシステムが稼働しているかのように見せるプロトタイピングの手法です。
多くの日本企業が生成AI活用を進める際、いきなり高額なコストをかけてLLM（大規模言語モデル）のファインチューニングやRAG（検索拡張生成）システムの構築に走る傾向があります。しかし、まずは「人力」でそのユースケースに本当に価値があるのか、ユーザーはどのような体験を求めているのかを検証することは、プロジェクトの失敗リスクを下げるために極めて有効です。
Quili.AIの事例は、AIという「魔法」がなくとも、文脈やニーズさえ合致すれば、ユーザーは価値を感じるということを証明しています。技術はあくまで手段であり、提供する価値の本質を見誤ってはいけません。
「正しさ」よりも「温かみ」が求められる領域
現在のLLMは、流暢な日本語を生成することに長けていますが、依然としてハルシネーション（もっともらしい嘘）のリスクや、画一的な対応による「冷たさ」という課題を抱えています。
日本の商習慣において、特に重視されるのが「文脈を読む力」や「相手への配慮」です。クレーム対応や、個人の深い悩みに寄り添うようなサービスにおいて、AIによる即時回答が必ずしも正解とは限りません。チリの事例のように、あえて「時間」をかけ、「人間」が介在することで信頼醸成につながるケースも存在します。
AIが得意な「処理速度・網羅性」と、人間が得意な「共感・責任」をどう住み分けさせるか。これは技術選定以前の、サービス設計における最重要課題です。
日本企業のAI活用への示唆
グローバルのAIトレンドと今回の事例を踏まえ、日本企業のリーダーや実務者が意識すべきポイントを整理します。
1. Human-in-the-Loop（人間参加型）の再評価
完全自動化を目指すのではなく、プロセスの中に意図的に人間を介在させる「Human-in-the-Loop」の設計が重要です。特にコンプライアンスやガバナンスが重視される金融・医療・公共分野では、AIは「下書き」や「検索補助」に留め、最終判断や顧客接点には人間を配置するハイブリッド運用が、リスク管理と品質維持の両面で現実的な解となります。
2. 「おもてなし」のデジタル化と差別化
日本の強みである「おもてなし」をAI時代にどう実装するかを考える必要があります。定型業務はAIで徹底的に効率化し、そこで浮いたリソースを、人間にしかできない「高度な判断」や「情緒的なケア」に集中させることこそが、これからの差別化要因になります。「AIも使うが、肝心なところは人が見る」という姿勢は、顧客への安心感という付加価値になります。
3. 高齢化社会における新たな役割創出
Quili.AIが高齢者の社会参加を促したように、日本でもAIのエコシステムの中にシニア層を組み込むことは可能です。例えば、AIの回答精度を高めるためのRLHF（人間からのフィードバックによる強化学習）の教師データ作成や、AIが対応しきれない例外処理の担当など、豊富な社会経験を持つ層がAIを「育てる」「補完する」役割を担うことは、労働力不足の解消策の一つとなり得ます。
AI技術の進化は止まりませんが、それを使いこなすのは人間です。技術の導入自体を目的にせず、「誰に、どのような価値を届けるのか」という原点に立ち返ることが、成功への近道と言えるでしょう。