投稿者 global-ai-media 
フランスのホテル大手アコー（Accor）が、ChatGPT上で動作する予約・ロイヤルティプログラム向けアプリをローンチしました。旅行者が自然言語で直感的にホテルを探せるこの機能は、顧客接点（タッチポイント）が従来の検索型UIから、生成AIを介した「対話型」へと移行しつつある現状を象徴しています。
Accorの事例：自然言語での直感的な検索体験
世界的なホスピタリティグループであるAccorは、ChatGPTのプラットフォーム上で利用できるアプリケーション（一般に「GPTs」やプラグインと呼ばれる形態）を公開しました。このツールにより、ユーザーは「ALL Accor」のロイヤリティプログラムと連携しつつ、自然言語を用いた対話形式でホテルの検索や予約プロセスの開始が可能になります。
例えば、従来の予約サイトのように「都市名」「日付」「人数」をプルダウンで選択するのではなく、「来月の週末に、パリでエッフェル塔が見えるロマンチックなホテルを探して。予算は1泊300ユーロ以内で」といった曖昧な要望を投げかけることで、AIが意図を汲み取り、適切な候補を提示します。これは、Webサイトのフィルター機能では難しかった「文脈（コンテキスト）の理解」をシステム側に委ねるアプローチです。
「検索」から「対話」へ：サービス業におけるUXの進化
今回の事例は、ユーザー体験（UX）のパラダイムシフトを示唆しています。これまでのEコマースや旅行予約は、ユーザーがシステムの仕様に合わせて条件を入力する「検索型」が主流でした。しかし、大規模言語モデル（LLM）の活用により、システムがユーザーの言葉に合わせる「対話型」への転換が進んでいます。
特に旅行や不動産、金融商品といった「検討事項が多く、比較が難しい商材」において、対話型AIは強力なコンシェルジュとなり得ます。日本のサービス業が得意とする「行間を読む」接客をデジタル上で再現する手段として、生成AIは極めて親和性が高いと言えます。
プラットフォーム戦略としてのChatGPT活用
企業が自社サイトにチャットボットを設置するのではなく、ChatGPTという巨大プラットフォームの中に「出店」する形をとった点も注目に値します。OpenAIが提供するGPT Storeなどのエコシステムに乗ることで、企業は自社アプリをインストールしていない潜在層にもリーチできる可能性があります。
一方で、顧客接点をプラットフォーマー（この場合はOpenAI）に依存することになるため、ブランド体験のコントロールや、将来的なプラットフォーム利用料の変動リスクなどは慎重に検討する必要があります。
ハルシネーションとデータガバナンスの課題
実務的な観点では、リスク管理も無視できません。生成AIには「ハルシネーション（もっともらしい嘘）」のリスクがつきまといます。もしAIが「このホテルにはプールがある」と誤った回答をして予約に至った場合、重大なクレームや景品表示法上の問題に発展する可能性があります。
そのため、LLM単体で回答させるのではなく、RAG（Retrieval-Augmented Generation：検索拡張生成）技術を用い、自社の正確な最新データベースを参照させて回答を生成する仕組みが必須となります。また、会員情報や予約データといった個人情報（PII）を外部プラットフォーム上でどう扱うかという、セキュリティとプライバシーの設計も極めて重要です。
日本企業のAI活用への示唆
今回のAccorの事例を踏まえ、日本の企業・組織が考慮すべきポイントは以下の通りです。
- 「おもてなし」のデジタル化：
日本の複雑な商習慣や顧客の細やかな要望に対応するには、単なるFAQボットではなく、文脈を理解するLLMベースの対話インターフェースが有効です。特にインバウンド需要に対して、多言語で質の高いコンシェルジュ機能を提供できる点は大きなメリットです。 - 正確性の担保（RAGの実装）：
日本市場は「情報の正確性」に対して非常に厳しい目を持っています。AI導入の際は、回答の根拠を提示する機能や、誤回答を防ぐためのガードレール（安全策）の設計に、海外事例以上のリソースを割く必要があります。 - 顧客接点の分散と統合：
自社サイト、LINE、そしてChatGPTのようなAIプラットフォームなど、顧客接点は多様化しています。どこでAIを活用するかというチャネル戦略と、それらを裏側で支えるデータ基盤の統合が、今後の競争優位性を左右します。