投稿者 global-ai-media 
ServiceNowがAIエージェントの革新を支援するためにグローバルパートナープログラムを強化すると発表しました。この動きは単なるベンダーの戦略にとどまらず、日本企業のDXを支えるSIerやパートナーエコシステムに対し、「AIの実装」から「AIエージェントによる業務代行」へのモデルチェンジを迫る重要なシグナルです。
「支援（Copilot）」から「代行（Agent）」へ
ServiceNowがパートナープログラムの強化を通じて「AIエージェント」の普及に舵を切ったことは、エンタープライズAIのトレンドが「人間の支援」から「業務の自律的代行」へと移行し始めたことを明確に示しています。
これまでの生成AI活用は、メールの下書き作成やドキュメント要約といった、あくまで人間が主役でAIがそれを補佐する「Copilot（副操縦士）」的な役割が主流でした。しかし、今回焦点となっている「AIエージェント」は、ユーザーの意図を理解した上で、システムを跨いだワークフローを自律的に実行する能力を持ちます。例えば、従業員からの問い合わせを受け、AIが自らITシステムの状態を確認し、権限付与や設定変更までを完結させるといった動きです。
日本企業においても、人手不足が深刻化する中で、単なる効率化ツールではなく「デジタルワークフォース（仮想労働力）」としてのAIへの期待が高まっています。
日本のSIer文化とパートナープログラムの重要性
欧米企業と比較して、日本企業はITシステムの導入や運用を外部パートナー（SIerやコンサルティングファーム）に依存する傾向が強いという特徴があります。そのため、SaaSベンダーがAI機能を実装しても、それを現場に定着させるパートナー企業に十分なスキルがなければ、絵に描いた餅に終わります。
ServiceNowによる今回のプログラム強化は、パートナー企業に対し、従来の「システム設定・構築」のスキルに加え、「AIエージェントの設計・ガバナンス管理」のスキルを求めていることを意味します。日本国内のエコシステムにおいても、今後は「ツールを導入できるパートナー」ではなく、「AIエージェントに業務プロセスを適切に委譲する設計ができるパートナー」が選別されていくことになるでしょう。
自律型AIにおけるリスクとガバナンス
AIエージェントの導入において、最も懸念されるのは「予期せぬ挙動」と「責任の所在」です。チャットボットが不正確な回答をするハルシネーション（幻覚）のリスクに加え、エージェント型ではAIが勝手に誤った発注処理を行ったり、不適切な権限変更を行ったりする「実行リスク」が加わります。
日本の商習慣では、ミスが許されない業務領域が広く、石橋を叩いて渡る文化が根強いため、完全な自律化には慎重になるはずです。実務的には、AIエージェントに任せる範囲を限定し、重要な意思決定や最終承認には必ず人間が介在する「ヒューマン・イン・ザ・ループ（Human-in-the-loop）」の仕組みをワークフローに組み込むことが不可欠です。
日本企業のAI活用への示唆
今回の動向を踏まえ、日本の意思決定者や実務担当者は以下の点を意識すべきです。
1. パートナー選定基準のアップデート
外部ベンダーやSIerを選定する際、単なる技術力だけでなく、「自社の業務フローをAIエージェント向けに再設計できるコンサルティング能力」があるかを見極める必要があります。
2. データ整備の優先度向上
AIエージェントが正しく機能するためには、社内規定やシステムログなどのデータが整理されていることが前提です。非構造化データが散在している状態では、エージェントは正しく自律稼働できません。
3. 段階的な権限委譲の設計
いきなりフルオートメーションを目指すのではなく、「まずは参照系のみ」「次は承認不要な定型処理のみ」といった形で、AIエージェントに与える権限を段階的に拡大するロードマップを描くことが、リスクを抑えつつ成果を出す現実的なアプローチです。