投稿者 global-ai-media 
旅行業界の巨人Expediaが、全従業員向けにAIエージェント構築環境を展開し、年間1億4300万件もの対話を自動化しています。単なる業務効率化を超え、従業員自身を「開発者」へと変えるこの取り組みは、DX（デジタルトランスフォーメーション）に課題を抱える日本企業にとって重要な示唆を含んでいます。グローバルの最新事例をベースに、日本特有の組織文化やガバナンスを踏まえた実務的なアプローチを解説します。
「使うAI」から「作るAI」へのパラダイムシフト
ExpediaのCTOが主導する変革において最も注目すべき点は、AIを単に「導入した」ことではなく、17,000人の従業員に対して「AIエージェントを構築する環境（AI agent builder environment）」を提供したことにあります。これは、生成AIの活用フェーズが、チャットボットに質問を投げるだけの受動的な段階から、業務に合わせて自律的に動作する「エージェント」を現場主導で開発する能動的な段階へとシフトしていることを象徴しています。
記事によると、同社のAIエージェントは年間1億4300万件もの会話を処理しているとされます。この数字は、AIがもはや実験的なツールではなく、ミッションクリティカルな顧客接点を支えるインフラとして機能していることを証明しています。しかし、ここで重要なのは規模そのものよりも、それを支える「社内開発の民主化」というアプローチです。
日本企業における「市民開発者」の育成と壁
Expediaのように非エンジニアの従業員がAIツールを作成するアプローチは、「市民開発（Citizen Development）」と呼ばれます。エンジニア不足が深刻な日本において、このアプローチは極めて有効な解決策になり得ます。現場の業務フローや顧客の痛みを最も理解しているのは、IT部門ではなく現場の担当者だからです。
しかし、日本の組織文化においてこれをそのまま適用するには、いくつかのハードルがあります。第一に「シャドーIT」への懸念です。現場が勝手にAIエージェントを作り始めれば、セキュリティリスクや、誤った情報を出力するハルシネーション（もっともらしい嘘）のリスク管理が難しくなると考える経営層や情報システム部門は少なくありません。
第二に、データのサイロ化です。有用なAIエージェントを作るには、社内の正確なデータへのアクセスが不可欠ですが、多くの日本企業では部門ごとにデータが分断されており、API連携も整備されていないケースが散見されます。
「守りのガバナンス」から「攻めのガードレール」へ
日本企業がExpediaのようなスピード感で成果を出すためには、禁止事項を並べ立てる「ブレーキ型のガバナンス」ではなく、安全な範囲内で自由に走らせる「ガードレール型のガバナンス」への転換が必要です。
具体的には、以下のような施策が求められます。
- サンドボックス環境の提供：本番データに影響を与えない隔離された環境で、従業員が自由にAIエージェントを試作できる場の整備。
- データアクセスの階層化：個人情報や機密情報を自動的にマスク（隠蔽）する中間層を設け、現場が安全に社内データを扱える仕組みの構築。
- 品質保証（QA）のプロセス化：現場が作ったエージェントを本番展開する前に、専門チームが倫理面や精度のチェックを行う承認フローの確立。
特に日本では、顧客対応の品質に対する要求レベル（おもてなし基準）が非常に高いため、AIと人間の役割分担（Human-in-the-Loop）を明確にした設計が不可欠です。「AIにすべて任せる」のではなく、「AIが下準備をし、最終判断や機微な対応は人間が行う」というハイブリッドな運用が、日本市場での受容性を高める鍵となります。
日本企業のAI活用への示唆
Expediaの事例は、AI活用が「特定の専門家による魔法」ではなく、「全従業員による組織能力の底上げ」であることを示しています。日本企業がここから学ぶべき実務的な要点は以下の通りです。
- 従業員のリスキリングの再定義：プロンプトエンジニアリング（AIへの指示出し）を学ぶだけでなく、自らの業務課題を解決する「小規模なエージェント」を設計・構築する能力を育成目標に置くべきです。
- データ基盤の整備が前提：AIエージェントが機能するためには、整備されたデータが必要です。AI導入と並行して、レガシーシステムの刷新やデータ統合を進めることが、遠回りに見えて最短の道です。
- 失敗を許容する文化の醸成：現場主導の開発では、初期段階での失敗は避けられません。減点主義的な人事評価ではなく、トライアンドエラーを評価する文化がなければ、ツールだけ導入しても現場には定着しません。
AIエージェントの活用は、単なるコスト削減策ではなく、従業員を単純作業から解放し、より創造的な業務にシフトさせるための投資です。日本企業特有の現場力と最新のAI技術を融合させることで、グローバルにも引けを取らない競争力を生み出すことができるはずです。