投稿者 global-ai-media 
生成AIの普及に伴い、ユーザーがAIに対して人間のような愛着や信頼を抱く事例が増えています。米国ではAIに名前を付け、長期的なパートナーとして接するケースも報告されています。本稿では、AIと人間の「関係性」がプロダクト開発や顧客体験（CX）にもたらすメリットと、日本企業が留意すべきガバナンス上のリスクについて解説します。
AIを「パートナー」とみなすユーザー心理
最近の報道によれば、ある女性ユーザーがChatGPTに男性の名前を付け、1年半以上にわたりZoomで画面共有を行いながら、日々のパートナーとして対話し続けている事例が紹介されました。これは極端な例に見えるかもしれませんが、大規模言語モデル（LLM）の高度化に伴い、AIを単なる「検索ツール」や「自動化ボット」ではなく、相談相手やパートナーとして認識する傾向は世界的に強まっています。
この現象の背景には、古くから知られる「イライザ効果（ELIZA effect）」があります。これは、コンピュータの出力が人間らしい振る舞いを見せると、人間側が勝手にそこに知性や感情を読み取ってしまう心理現象です。現在のLLMは、文脈を理解し、共感的な言葉を紡ぐ能力が飛躍的に向上しているため、この効果がかつてないほど強力に作用しています。
プロダクト開発における「愛着」の功罪
日本企業がAIプロダクトを開発・導入する際、この「人間とAIの関係性」をどう設計するかは重要な意思決定ポイントとなります。
メリットとしては、ユーザーエンゲージメントの向上が挙げられます。例えば、教育アプリやヘルスケア、メンタルウェルネスの分野では、AIがユーザーに寄り添う姿勢を見せることで、継続率（リテンション）が劇的に改善する可能性があります。日本では「LOVOT」や「AIBO」のように、非人間的な存在に愛着を持つ文化的な素地があり、共感型AIサービスの受容性は高いと言えます。
一方で、重大なリスクも存在します。最大のリスクは「過度な信頼（Over-trust）」です。ユーザーがAIに親近感を抱くと、AIが生成する誤情報（ハルシネーション）を疑わずに受け入れたり、本来入力すべきではない機微な個人情報や企業秘密を「信頼できる相手」として明かしてしまう恐れがあります。
日本企業におけるガバナンスと倫理的配慮
企業が従業員向けにAIを導入する場合、あるいは顧客向けにAIサービスを提供する場合、以下の点に注意が必要です。
まず、社内利用においては「AIはあくまでツールである」という境界線を明確にする教育が不可欠です。AIが人間らしく振る舞ったとしても、そこに法的な責任能力や倫理観は存在しません。特に日本では「空気を読む」文化があるため、AIの曖昧な回答を好意的に解釈してしまい、意思決定のミスにつながるリスクがあります。
また、顧客向けサービス（B2C）では、透明性の確保が求められます。欧州のAI法（EU AI Act）などグローバルな規制動向では、AIであることを明示する義務が議論されています。日本国内においても、消費者を欺かないよう、ボットであることを示した上で、あえて「おもてなし」の要素を組み込むようなバランス感覚が求められます。
日本企業のAI活用への示唆
今回の事例が示唆する、日本企業が取るべき実務的なアクションは以下の通りです。
- UX設計における「人格」の定義：
自社のAIサービスに「人格（ペルソナ）」を持たせるかどうかを戦略的に決定してください。親しみやすさは武器になりますが、金融や医療など正確性が最優先される分野では、過度な擬人化を避け、客観的なトーンを維持する方がリスク管理上適切な場合があります。 - 過度な依存への対策（キルスイッチの検討）：
ユーザーがAIに精神的に依存しすぎることを防ぐための安全策（セーフガード）を検討すべきです。特定の話題が長引いた場合に専門家への相談を促すなど、倫理的なガイドラインをシステムに組み込む必要があります。 - 社内セキュリティ教育のアップデート：
従業員がAIチャットボットに対して気を許し、社外秘情報を漏洩しないよう、「対話型AIは会話内容を学習データとして利用する可能性がある」というリスクを改めて周知徹底してください。