投稿者 global-ai-media 
2024年から2025年にかけてのAIトレンドは、単なる対話から「行動（Action）」へとシフトしています。旅行業界の最新トピックとして取り上げられた「ケーキを送るAIコンシェルジュ」の事例を端緒に、AIエージェントがビジネスプロセスや顧客体験（CX）をどう変えるのか、そして日本企業が直面する実装上の課題と機会について解説します。
「対話」から「行動」へ：AIエージェントの台頭
Web In Travel（WiT）が取り上げた「Hindsight is 2025」の記事において、特に興味深いトピックの一つが「AI Agent and still sends cake（AIエージェントでありながら、ケーキを送る）」というフレーズです。これは単なる比喩に留まらず、生成AIの活用フェーズが、テキストを生成するだけの「チャットボット」から、物理的な世界や外部システムに介入してタスクを完遂する「AIエージェント」へと移行していることを象徴しています。
これまでのLLM（大規模言語モデル）活用は、情報の検索や要約、ドラフト作成といった「思考の補助」が中心でした。しかし、現在注目されているAIエージェントは、APIを介して予約システムを操作したり、物流手配を行ったりと、自律的な意思決定と行動を伴います。「コンシェルジュがAIであっても、誕生日にはケーキが届く」という体験は、デジタルな効率性とアナログなホスピタリティの融合であり、ここに次世代のサービスモデルのヒントがあります。
日本流「おもてなし」と自動化のジレンマ
日本企業、特にサービス業やBtoCビジネスにおいて、AI導入の際に最大の障壁となるのが「品質へのこだわり」と「責任の所在」です。日本の商習慣では、顧客一人ひとりに対するきめ細やかな配慮（おもてなし）が重視されます。AIが画一的な対応をすることでブランド価値が毀損されるのではないか、という懸念は根強いものがあります。
しかし、労働人口の減少が深刻な日本において、すべてを人力でカバーすることはもはや限界です。ここで重要なのは、AIに「心」を持たせることではなく、AIに「文脈（コンテキスト）」を正確に理解させ、適切なタイミングで「アクション」を実行させるエンジニアリングです。顧客の記念日を把握し、過去の嗜好データを参照し、適切なギフトを手配する――これらは感情ではなく、高度なデータ連携とワークフローの自動化によって実現されます。
むしろ、定型的なホスピタリティ業務をAIエージェントに任せることで、人間のスタッフは「AIが予期できない例外的なトラブル」や「深い共感が必要な対話」にリソースを集中できるようになります。
自律型エージェントのリスクとガバナンス
一方で、AIにアクション権限を与えることには大きなリスクも伴います。単に間違った回答をする「ハルシネーション（もっともらしい嘘）」に加え、エージェント化されたAIは「間違った発注」や「誤った送金」といった実害を引き起こす可能性があります。
企業システムへの組み込みにおいては、以下の対策が不可欠です。
- Human-in-the-loop（人間による確認）： 最終的な発注や高額な決済の前には、必ず人間の承認プロセスを挟む設計にする。
- 権限の最小化： AIエージェントがアクセスできるAPIやデータベースを必要最小限に絞る（Read-onlyとActionの明確な分離）。
- ガードレールの設置： AIの出力を監視し、不適切な行動や発言をブロックする中間層（ガードレール）を設ける。
日本企業のAI活用への示唆
グローバルの潮流と日本の現状を踏まえ、今後のAI活用において意思決定者が考慮すべきポイントを整理します。
1. RAG（検索拡張生成）のその先を見据える
多くの日本企業が社内ドキュメント検索（RAG）の導入を進めていますが、次は「社内システムを操作するエージェント」への投資が必要です。例えば、経費精算、会議室予約、在庫確認などの定型業務を、対話インターフェースから直接実行できる環境を整備することで、生産性は劇的に向上します。
2. 「失敗を許容できる領域」から自律化する
日本の組織文化ではミスゼロが求められがちですが、AIエージェントの導入初期には予期せぬ挙動がつきものです。まずは社内向けのヘルプデスクや、リスクの低いレコメンデーション機能など、失敗が致命傷にならない領域から「行動するAI」の実証実験を始めるべきです。
3. UXとしての「温かみ」を設計する
「AIがケーキを送る」という事例が示すように、機能的な正しさだけでなく、ユーザー体験としての「温かみ」や「驚き」をどう実装するかが差別化要因になります。無機質な自動応答ではなく、日本のユーザーが好む丁寧な言い回しや、先回りした提案をプロンプトエンジニアリングやファインチューニングで調整することが、日本市場での受容性を高める鍵となります。