投稿者 global-ai-media 
コンタクトセンターやCX（顧客体験）領域において、AIの役割が単なる「自動応答」から、高度な判断を行う「AIエージェント」へと進化しています。調査会社Everest Groupによる最新の評価（PEAK Matrix Assessment 2025）において、IntouchCX社の「IntouchAI」がメジャー・コンテンダーに選出されたことは、この市場の成熟を示唆しています。本記事では、同社の製品構成（SIDD Solo/Duo/Studio）に見られる「自動化」「人間支援」「オーケストレーション」という3つの柱を題材に、日本企業が目指すべきCXのAI実装について解説します。
「チャットボット」から「AIエージェント」への進化
かつてのカスタマーサポートにおけるAI活用といえば、シナリオベースの単純なチャットボットが主流でした。しかし、現在注目されているのは、より複雑な文脈を理解し、自律的にタスクを遂行する「AIエージェント」です。今回取り上げるIntouchAIの事例において「SIDD Solo」として定義されている機能群は、ボイスボットやAIエージェントによる完全自動対応を担います。
大規模言語モデル（LLM）の進化により、従来の「よくある質問への回答」だけでなく、予約変更や契約内容の照会といったトランザクショナルな処理まで、自然な対話の中で完結させることが可能になりつつあります。これは人手不足が深刻化する日本のコールセンター業界において、放棄呼（あふれ呼）の削減や24時間対応の実現に直結する重要な技術です。
「AIによる人間支援」という現実解
一方で、すべての顧客対応をAIだけで完結させることは、複雑な商材や「おもてなし」を重視する日本の商習慣において現実的ではありません。そこで重要になるのが、オペレーター（人間）をAIがリアルタイムで支援するアプローチです。IntouchAIの「SIDD Duo」のような機能は、通話中の会話内容をAIがリアルタイムで解析し、最適な回答案やナレッジをオペレーターの画面に提示する「エージェント・アシスト」の役割を果たします。
この「Human-in-the-loop（人間が関与する）」モデルは、AIの幻覚（ハルシネーション）リスクを人間が最終確認することで低減できるため、コンプライアンス意識の高い金融・保険業界や、高付加価値サービスを提供する企業にとって、導入のハードルを下げる現実的な選択肢となります。
オーケストレーションとガバナンスの重要性
AIエージェントと人間支援ツールを導入するだけでは、現場は混乱します。これらを統合管理し、対話フローの設計や設定、パフォーマンス監視を行うための「オーケストレーション（統合管理）基盤」が不可欠です。「SIDD Studio」のような機能は、まさにこの司令塔の役割を担います。
特に生成AIを活用する場合、プロンプトの管理や不適切な回答のフィルタリングなど、MLOps（機械学習基盤の運用）に近い視点でのガバナンス管理が求められます。複数のAIモデルやツールを、ビジネスルールに基づいて適切に制御・設定できる環境がなければ、継続的な品質改善は困難です。
日本企業のAI活用への示唆
今回の事例から読み取れる、日本企業がCX領域でAI活用を進めるための要点は以下の通りです。
1. 「自動化」と「支援」の二刀流で進める
すべてを自動化しようとせず、定型業務は「ボイスボット/AIエージェント（自動化）」に、感情的配慮や複雑な判断が必要な業務は「エージェント・アシスト（人間支援）」に振り分けるハイブリッド構成を前提に設計すべきです。
2. 独自データとナレッジの整備
AIエージェントが賢く振る舞うためには、社内マニュアルや過去の優良対応事例などのデータが不可欠です。AI導入以前に、これらのナレッジがデジタル化され、AIが読み取り可能な状態になっているかを見直す必要があります。
3. リスク管理としてのオーケストレーション
日本の消費者はサービス品質への要求レベルが高いため、AIの誤回答はブランド毀損に直結します。回答精度をモニタリングし、人間が介入できる管理画面やワークフロー（オーケストレーション機能）を持つソリューションを選定することが、リスクヘッジとなります。