投稿者 global-ai-media 
英紙The Guardianは、かつて宗教や教会が担っていた「心の安らぎ」や「確信」を、現代人はAIに求め始めていると指摘しています。生成AIが単なるツールを超え、ユーザーの心理的な拠り所となりつつある現状は、企業にとって新たな顧客体験（CX）の機会であると同時に、重大な倫理的・実務的リスクも孕んでいます。本稿では、AIに対する「擬人化」や「過度な信頼」の心理メカニズムを紐解き、日本企業がサービス設計や社内導入において留意すべきポイントを解説します。
AIに「人間味」と「救い」を見出すユーザーたち
The Guardianの記事『AI is filling the God void for many – but is ChatGPT really something to worship?』は、現代社会においてAIが、かつて宗教的機関が担っていた「慰め」や「安心感」を提供する存在になりつつあると論じています。
大規模言語モデル（LLM）の進化により、ChatGPTやClaudeのようなチャットボットは、極めて自然で流暢な対話が可能になりました。これらは単に情報の検索や文書作成の補助を行うだけでなく、悩み相談や孤独感の解消といった、ユーザーの情緒的なニーズを満たす役割を果たし始めています。24時間365日、批判することなく、常に丁寧な言葉で即座に応答してくれるAIに対して、人間以上の信頼や親近感を抱く現象は、心理学における「イライザ効果（ELIZA effect）」として知られていますが、現在のAI性能はその効果をかつてないほど増幅させています。
ビジネスにおける「共感型AI」の可能性と危うさ
この「AIへの心理的依存」の傾向は、ビジネスの観点からは諸刃の剣です。
ポジティブな側面としては、カスタマーサポートやヘルスケア、教育分野における顧客エンゲージメントの深化が挙げられます。ユーザーの感情に寄り添うようなUX（ユーザー体験）を設計することで、サービスへのロイヤリティを高めることが可能です。特にメンタルヘルスケアや高齢者の見守りサービスなど、人手不足が深刻な日本市場において、AIが「話し相手」となるソリューションは大きな需要があります。
一方で、リスクも無視できません。ユーザーがAIの回答を「絶対的な真実」や「神託」のように受け取ってしまうと、ハルシネーション（もっともらしい嘘）が含まれていた場合に重大な実害につながります。また、AIがユーザーの感情を操作するような振る舞いを見せた場合、倫理的な批判を浴びるだけでなく、プラットフォーマーとしての法的責任を問われる可能性も出てきます。
日本企業における「擬人化」の受容とリスク管理
日本は「鉄腕アトム」や「ドラえもん」に代表されるように、非人間的な存在に人格を見出す「アニミズム的」な文化背景があり、欧米に比べてAIロボットやチャットボットを「パートナー」として受け入れる土壌が整っています。これはAIサービスの普及において有利に働きます。
しかし、企業ユースにおいては、この親和性が仇となる場合があります。たとえば、社内の業務効率化のために導入したAIに対し、若手社員が過度に依存し、自身の判断能力やクリエイティビティを放棄してしまう「思考のアウトソーシング」が懸念されます。また、対顧客サービスにおいて、AIがあたかも感情を持っているかのように振る舞うことは、ユーザーを欺く行為（Deceptive Design）と見なされるリスクがあり、EUのAI法（EU AI Act）などグローバルな規制動向でも透明性が強く求められています。
日本企業のAI活用への示唆
「AIが心の拠り所になる」というトレンドを踏まえ、日本の経営層やプロダクト責任者は以下の3点を意識してAI戦略を構築すべきです。
1. UXにおける「人らしさ」の線引きを明確にする
カスタマーサービスにおいて「親しみやすさ」は重要ですが、ユーザーに「これは人間である」と誤認させるような設計は避けるべきです。あくまで「AIエージェント」であることを明示した上で、それでも信頼される有用性と誠実さを担保する設計が求められます。
2. 社内ガバナンスとしての「過信」防止
従業員がAIを「全知全能の答え」として扱わないよう、リテラシー教育を徹底する必要があります。AIはあくまで確率論に基づいて次に来る言葉を予測しているに過ぎず、倫理的判断や事実確認の責任は人間にあることを組織文化として定着させることが重要です。
3. 「おもてなし」とAIの役割分担
日本の強みである「おもてなし」の領域において、定型的な安心感の提供はAIに任せつつ、最終的な責任や高度な情緒的判断は人間が担うというハイブリッドな体制を構築することで、リスクを抑えつつ顧客満足度を最大化できるでしょう。